Uma delas é a umbigosfera. Nós, blogueiros hiperconectados que passamos o dia todo na internet, tendemos a hipervalorizar este meio, dando-lhe um alcance “virtual” que nem sempre corresponde ao alcance real. Segundo uma pesquisa divulgada pelo Ibope/NetRatings, 40 milhões de pessoas no Brasil têm acesso à internet. Não é pouco. Mas também é complicado usar número absolutos de usuários da internet como alcance de algo na internet.

A dificuldade em medir o impacto de uma crise também está ligada à dificuldade ao medir o ROI (retorno de investimento), o que já é possível com a convergência de algumas tecnologias de pesquisa. O problema é que é muito mais simples medir quantas pessoas clicaram em um determinado link do que quantas pessoas deixaram de clicar devido a uma crise. E se considerarmos que a internet não está desvinculada ao resto da mídia, sempre existe o risco de uma crise começar na internet e se espalhar para os outros meios impressos, dependendo da proporção e do conteúdo da reclamação.

Infelizmente, não tenho números e nem um case real no qual uma crise em blogs ou em redes sociais se reverteu em prejuízo financeiro para determinada empresa. Sim, é claro que em certas crises a companhia ficou manchada para várias pessoas, mas no quanto isso se reverteu no financeiro da empresa são números complicados de se obter, principalmente ‘de fora’.

O que eu posso fazer aqui é na verdade uma reflexão. Para uma crise na internet se reverter em prejuízo, há inúmeros outros fatores envolvidos, como se o seu público está na internet. Por exemplo, qual a parcela do público das Casas Bahia que acessa com frequência blogs e conteúdo digital? Pode ser que eu esteja enganado, mas não acho que o impacto seria muito grande.

Já o caso das compras pela internet é mais delicado. Antes de comprar em sites desconhecidos, muitos procuram mais informações antes de gastar o dinheiro. Isso vale também para produtos, principalmente os mais novos no mercado.

O problema são sempre as (várias) excessões. Por exemplo, há uma marca de auto-falantes automotivos que é odiada por todos os fóruns e sites especializados no assunto devido à baixa qualidade do material, mas que é a mais vendida aqui na região de Bauru (e provavelmente de São Paulo), o que constatei quando fui pesquisar para comprar o som do meu carro. Uma divergência bastante curiosa.

Outro caso curioso é o de sites como Submarino, pois volta e meia me deparo com alguma reclamação, como a do rapaz que recebeu um tijolo ao invés de um Playstation 3, caso tão divulgado que recebeu 248 comentários. O Submarino é o 6º mais reclamado no site Reclame Aqui. Mas é também a 5ª empresa que mais responde às declarações, o que mostra a sua atenção com os consumidores, o que atenua um bocato as críticas.  A tempo, a história do tijolo acima foi resolvido em duas semanas, com todo o dinheiro retornado à conta do comprador, que transforma um case de crise em uma demonstração de cuidado com o consumidor:

Muitas das pessoas se valiam do argumento que o Submarino é uma empresa grande e nunca faria isso. Eu também acho que o Submarino, como instiuição não faria isso. Mas toda empresa possui funcionários, pessoas, que por algum motivo qualquer podem querer prejudicar a empresa ou, no mínino, favorecer a si próprio. Acho que foi isso que aconteceu. O mais engraçado é que o Submarino, o principal interessado, não duvidou de mim por nenhum segundo.

Por fim, eu sei que não trago a resposta para a pergunta que eu propus no título deste artigo. Mas repasso a reflexão me proposta, para sairmos do nosso mundinho hiperconectado, e tentar pensar, friamente, se uma crise na web tem tanto impacto quanto nós acreditamos. Eu ainda acho que isso pode ser devastador para a imagem de uma empresa. Mas talvez uma boa parte delas talvez sobreviva sem mais do que arranhões.

E você, tem algum dado sobre o assunto? E então, o quê você acha?

Em seu blog criado exclusivamente para comentar o assunto, ela explica os motivos da ação:

1- Permitiu que o notebook fosse roubado da loja em primeiro lugar

2- Inventou registros para tentar cobrir o roubo

3- Mentiu por semanas sobre o andamento do ‘reparo’ do computador roubado

4- Respondeu a diversos pedidos de uma investigação sobre o roubo e de uma compensação com indiferença e insultos

5- Demonstrou enorme descaso com as obrigações legais da companhia de notificá-la imediatamente do roubo, dado que informações pessoais e de clientes estariam sendo expostas ao ladrão do computador.

A própria Raelyn admite em seu blog que o valor da ação é exagerada, mas ela conseguiu seu objetivo maior: chamar a atenção da mídia. Uma pesquisa rápida no Google News americano (que só traz resultado de veículos de notícias) indica 70 páginas com o caso, e seu blog contabiliza quase 400 comentários no momento em que escrevo este artigo.

A Best Buy é um bom exemplo de uma companhia que viu seu crescimento explodir e que parece ter se esquecido dos principais envolvidos nesse crescimento: os consumidores. O primeiro erro: demorar para admitir a perda, ainda mais em tempos quais tanto se fala em roubos de informações em notebooks (A Petrobrás que o diga!). Segundo erro: oferecer inicialmente uma recompensa de 1000 dólares, pouco menos que o valor do notebook em questão. Terceiro erro: não tratar com o devido cuidado um consumidor lesado.

Quarto e maior erro: ignorar o potencial explosivo de um consumidor descontente nos dias de hoje. Ter uma mesma notícia veículada em 70 jornais é o sonho de muitas assessorias de imprensa (e o pesadelo da assessoria da Best Buy, agora com essa crise nas mãos para gerenciar). Raelyn fez o seu dever de casa, ela sabia que um valor exorbitante na ação chamaria a atenção da mídia, e mais importante: a atenção dos outros consumidores.

Verdade seja dita, a despeito do título deste post, não acredito que toda essa situação vá fazer uma diferença real no lucro da empresa, que tem algo em torno de uma loja para cada 5 cidades nos EUA. Dos 400 consumidores que comentaram o assunto, grande parte critica a ação de Campbell, dizendo que ela deveria ter ficado com seus US$ 5000 (última proposta), que era mais do que o merecido. Mas a ação chama a atenção para um fato que tem se tornado cada vez menos isolado: consumidores explorando a internet como meio de defesa dos seus direitos. Algo muito bem ilustrado nesta imagem:

(Imagem desta apresentação que encontrei no blog do Mário Soma)

Acredito que em um futuro próximo muitos outros consumidores deverão assumir posturas semelhantes a de Raelyn, dando muito mais trabalho para os setores de comunicação das empresas. Ou seja, um motivo a mais para você conhecer o mundo dos blogs e da mídia social de perto, pois hora ou outra você, que trabalha com comunicação, pode se encontrar tendo que administrar uma crise que começou ou tomou tentáculos na internet, e todos sabemos que a mídia social não se controla!

A tempo: não é a primeira vez que a Geek Squad é alvo de uma campanha deste tipo. Em julho do ano passado, o site Consumerist, de defesa do consumidor, gravou (por captura de tela) um funcionário da Geek Squad roubando fotos pornográficas de um computador levado para reparos. A diferença na época é que muitos que trabalhavam em assistências técnicas confirmaram que o procedimento é comum em vários lugares, assim a ação não se refletiu exclusivamente contra a empresa.

Uma pena essa história toda, porque enquanto eu estava nos EUA, adorava as campanhas de marketing, principalmente na TV, do Geek Squad, que tem uma identidade de marca tão interessante.

Por fim, peço a participação dos leitores: Raelyn Campbell está certa em manter um blog para chamar a atenção da mídia para os seus problemas?