Raelyn Campbell, uma norte-americana de Washington, está processando a Best Buy, gigante americana especializada na venda de eletrônicos, pela perda de seu notebook que estava em posse de seu serviço técnico, a Geek Squad. O valor da pendenga? 54 mihões de dólares.

Em seu blog criado exclusivamente para comentar o assunto, ela explica os motivos da ação:

1- Permitiu que o notebook fosse roubado da loja em primeiro lugar

2- Inventou registros para tentar cobrir o roubo

3- Mentiu por semanas sobre o andamento do ‘reparo’ do computador roubado

4- Respondeu a diversos pedidos de uma investigação sobre o roubo e de uma compensação com indiferença e insultos

5- Demonstrou enorme descaso com as obrigações legais da companhia de notificá-la imediatamente do roubo, dado que informações pessoais e de clientes estariam sendo expostas ao ladrão do computador.

A própria Raelyn admite em seu blog que o valor da ação é exagerada, mas ela conseguiu seu objetivo maior: chamar a atenção da mídia. Uma pesquisa rápida no Google News americano (que só traz resultado de veículos de notícias) indica 70 páginas com o caso, e seu blog contabiliza quase 400 comentários no momento em que escrevo este artigo.

A Best Buy é um bom exemplo de uma companhia que viu seu crescimento explodir e que parece ter se esquecido dos principais envolvidos nesse crescimento: os consumidores. O primeiro erro: demorar para admitir a perda, ainda mais em tempos quais tanto se fala em roubos de informações em notebooks (A Petrobrás que o diga!). Segundo erro: oferecer inicialmente uma recompensa de 1000 dólares, pouco menos que o valor do notebook em questão. Terceiro erro: não tratar com o devido cuidado um consumidor lesado.

Quarto e maior erro: ignorar o potencial explosivo de um consumidor descontente nos dias de hoje. Ter uma mesma notícia veículada em 70 jornais é o sonho de muitas assessorias de imprensa (e o pesadelo da assessoria da Best Buy, agora com essa crise nas mãos para gerenciar). Raelyn fez o seu dever de casa, ela sabia que um valor exorbitante na ação chamaria a atenção da mídia, e mais importante: a atenção dos outros consumidores.

Verdade seja dita, a despeito do título deste post, não acredito que toda essa situação vá fazer uma diferença real no lucro da empresa, que tem algo em torno de uma loja para cada 5 cidades nos EUA. Dos 400 consumidores que comentaram o assunto, grande parte critica a ação de Campbell, dizendo que ela deveria ter ficado com seus US$ 5000 (última proposta), que era mais do que o merecido. Mas a ação chama a atenção para um fato que tem se tornado cada vez menos isolado: consumidores explorando a internet como meio de defesa dos seus direitos. Algo muito bem ilustrado nesta imagem:

 

(Imagem desta apresentação que encontrei no blog do Mário Soma)

Acredito que em um futuro próximo muitos outros consumidores deverão assumir posturas semelhantes a de Raelyn, dando muito mais trabalho para os setores de comunicação das empresas. Ou seja, um motivo a mais para você conhecer o mundo dos blogs e da mídia social de perto, pois hora ou outra você, que trabalha com comunicação, pode se encontrar tendo que administrar uma crise que começou ou tomou tentáculos na internet, e todos sabemos que a mídia social não se controla!

A tempo: não é a primeira vez que a Geek Squad é alvo de uma campanha deste tipo. Em julho do ano passado, o site Consumerist, de defesa do consumidor, gravou (por captura de tela) um funcionário da Geek Squad roubando fotos pornográficas de um computador levado para reparos. A diferença na época é que muitos que trabalhavam em assistências técnicas confirmaram que o procedimento é comum em vários lugares, assim a ação não se refletiu exclusivamente contra a empresa.

Uma pena essa história toda, porque enquanto eu estava nos EUA, adorava as campanhas de marketing, principalmente na TV, do Geek Squad, que tem uma identidade de marca tão interessante.

Por fim, peço a participação dos leitores: Raelyn Campbell está certa em manter um blog para chamar a atenção da mídia para os seus problemas?

Por Rodrigo van Kampen

Este post foi publicado em 18-02-08, às 21:36, na categoria Cotidiano, com as tags , best buy, blog, consumidor, crise, Raelyn Campbell. Você pode acompanhar os comentários desse post pelo feed RSS. Você pode deixar um comentário, ou um trackback.