Qual o verdadeiro impacto de uma crise na web?

Artigo

Estava conversando com um de meus professores sobre o meu trabalho de conclusão de curso, que é na área de assessoria de imprensa e internet, e ele me propôs a seguinte reflexão: tentar perceber qual é o verdadeiro impacto de uma crise na web no Brasil hoje. Essa questão aparentemente simples esconde algumas armadilhas.

Uma delas é a umbigosfera. Nós, blogueiros hiperconectados que passamos o dia todo na internet, tendemos a hipervalorizar este meio, dando-lhe um alcance “virtual” que nem sempre corresponde ao alcance real. Segundo uma pesquisa divulgada pelo Ibope/NetRatings, 40 milhões de pessoas no Brasil têm acesso à internet. Não é pouco. Mas também é complicado usar número absolutos de usuários da internet como alcance de algo na internet.

A dificuldade em medir o impacto de uma crise também está ligada à dificuldade ao medir o ROI (retorno de investimento), o que já é possível com a convergência de algumas tecnologias de pesquisa. O problema é que é muito mais simples medir quantas pessoas clicaram em um determinado link do que quantas pessoas deixaram de clicar devido a uma crise. E se considerarmos que a internet não está desvinculada ao resto da mídia, sempre existe o risco de uma crise começar na internet e se espalhar para os outros meios impressos, dependendo da proporção e do conteúdo da reclamação.

Infelizmente, não tenho números e nem um case real no qual uma crise em blogs ou em redes sociais se reverteu em prejuízo financeiro para determinada empresa. Sim, é claro que em certas crises a companhia ficou manchada para várias pessoas, mas no quanto isso se reverteu no financeiro da empresa são números complicados de se obter, principalmente ‘de fora’.

O que eu posso fazer aqui é na verdade uma reflexão. Para uma crise na internet se reverter em prejuízo, há inúmeros outros fatores envolvidos, como se o seu público está na internet. Por exemplo, qual a parcela do público das Casas Bahia que acessa com frequência blogs e conteúdo digital? Pode ser que eu esteja enganado, mas não acho que o impacto seria muito grande.

Já o caso das compras pela internet é mais delicado. Antes de comprar em sites desconhecidos, muitos procuram mais informações antes de gastar o dinheiro. Isso vale também para produtos, principalmente os mais novos no mercado.

O problema são sempre as (várias) excessões. Por exemplo, há uma marca de auto-falantes automotivos que é odiada por todos os fóruns e sites especializados no assunto devido à baixa qualidade do material, mas que é a mais vendida aqui na região de Bauru (e provavelmente de São Paulo), o que constatei quando fui pesquisar para comprar o som do meu carro. Uma divergência bastante curiosa.

Outro caso curioso é o de sites como Submarino, pois volta e meia me deparo com alguma reclamação, como a do rapaz que recebeu um tijolo ao invés de um Playstation 3, caso tão divulgado que recebeu 248 comentários. O Submarino é o 6º mais reclamado no site Reclame Aqui. Mas é também a 5ª empresa que mais responde às declarações, o que mostra a sua atenção com os consumidores, o que atenua um bocato as críticas.  A tempo, a história do tijolo acima foi resolvido em duas semanas, com todo o dinheiro retornado à conta do comprador, que transforma um case de crise em uma demonstração de cuidado com o consumidor:

Muitas das pessoas se valiam do argumento que o Submarino é uma empresa grande e nunca faria isso. Eu também acho que o Submarino, como instiuição não faria isso. Mas toda empresa possui funcionários, pessoas, que por algum motivo qualquer podem querer prejudicar a empresa ou, no mínino, favorecer a si próprio. Acho que foi isso que aconteceu. O mais engraçado é que o Submarino, o principal interessado, não duvidou de mim por nenhum segundo.

Por fim, eu sei que não trago a resposta para a pergunta que eu propus no título deste artigo. Mas repasso a reflexão me proposta, para sairmos do nosso mundinho hiperconectado, e tentar pensar, friamente, se uma crise na web tem tanto impacto quanto nós acreditamos. Eu ainda acho que isso pode ser devastador para a imagem de uma empresa. Mas talvez uma boa parte delas talvez sobreviva sem mais do que arranhões.

E você, tem algum dado sobre o assunto? E então, o quê você acha?

Rodrigo van Kampen @ junho 24, 2008