Vi recentemente no Brainstorm #9 que a Microsoft contratou Alex Boguski e sua agência a Crispin Porter + Bogusky, cuja missão vai além do reposicionamento de marca. Trata-se de apagar boa parte do histórico de bugs e de ferrenhas brigas contra os usuários, para transformar a Microsoft em uma empresa legal, como a Apple ou o Google. Ahn, e sem utilizar um desneuralizador do MIB.

Em primeiro lugar, a Microsoft não é o grande império do mal. Mas curiosamente é essa a imagem que predomina no imaginário popular, inclusive acreditei nisso por um tempo. A Microsoft é uma empresa, líder no mercado de sistemas operacionais, que utiliza de estratégias de marketing, vendas e administração para se manter no topo, assim como praticamente todas as empresas. (Alguém lembra do caso Coca-Cola X Dolly? Por quê a Coca-Cola não é a vilã do mundo?)

Essa situação me lembrou de um dos problemas do executivo moderno, apelidado de “Google Problem”. Acontece quando ao digitar o nome da empresa no buscador, voltam além do site oficial, uma dúzia de outros sites e blogs reclamando do serviço da empresa. Muitas vezes, não é um problema de marketing, mas de atendimento ao consumidor. Se você quer que a internet fale bem de sua empresa, você tem que fazer por merecer. É o caso da Disney, nesta situação, ou da empresa de um amigo meu, a .marcamaria, que está no começo e já tem como prioridade a interação empresa-usuário.

Voltando à Microsoft: é muito importante considerar que a empresa na verdade é formada por muitas equipes com bastante autonomia para tomar decisões. Por isso mesmo ela acumula alguns acertos e erros. O Windows Vista não pegou. Já os serviços Live cresceram bastante, eu mesmo uso muito o msn, e atualizo este blog com o Live Writer, software que me impressionou pela simplicidade. O Myspace se tornou ponto de parada obrigatória às bandas e cantores. E o Xbox 360 tem uma rede interligada de fãs.

Essas digressões têm uma explicação. Apesar de eu ser um profissional de comunicação, nunca acreditei que a assessoria e o marketing são capazes de resolver todos os problemas de uma empresa. Empresas de sucesso que são queridas por seu público o são pelo conjunto comunicação + serviços de qualidade + atendimento ao consumidor, não necessariamente nessa ordem.

Outro ponto importante: acredito que as pessoas odeiam a microsoft porque dependem dela. Como grande parte das pessoas utilizam o windows como sistema operacional, e o MS Office para planilhas e textos, a instabilidade destes serviços têm repercussões muito maiores do que um bug em um jogo, por exemplo. A contradição deste argumento é que hoje em dia estamos cada vez mais dependentes dos serviços do Google, enquanto ele é cada vez mais adorado.

Acho que a chave nesta questão não é o marketing, mas o desenvolvimento voltado para o usuário, ou ergonomia, discussão muito interessante levantada pelo blog do Jorge Steffens, CEO da Datasul. É basicamente no que a Apple e o Google levam vantagem: produtos de qualidade e interfaces extremamente simples.

Para quem quer se aprofundar neste assunto, existe um ótimo livro chamado Caindo na Real, escrito pelos criadores da empresa 37signals. O livro inteiro você lê em português na internet, neste link.

Uma parte do sucesso da empresa está no marketing, na assessoria de comunicação, em contratar o Rodrigo van Kampen para gerenciar o conteúdo web. (Brincadeirinha). Mas é preciso investir pesado na parte de deixar os consumidores satisfeitos com os produtos. Por exemplo, comprei no ano passado caixas de som da marca Edifier. Nunca tinha ouvido falar, nem visto um anúncio sequer. Quando entrei nos fóruns para saber mais sobre elas antes de comprar, só encontrei elogios. E gostei tanto que recomendo a todos que me perguntam. Estou até comentando sobre ela aqui neste blog agora!

Ou seja, é muito difícil sustentar uma máscara só por meio da publicidade hoje em dia. As pessoas escreverão sobre o seu produto, escreverão criticando, escreverão elogiando, e escreverão apontando acertos e erros. Por isso cada vez mais os investimentos em comunicação devem lembrar de ouvir os usuários e repassar para a equipe de produção do produto. Porque um 0800 com telefonistas que não sabem nada de nada e respondem com um código de protocolo não é comunicação com os consumidores.

A tempo: quando a repórter perguntou para Alex Boguski se ele faria com que os publicitários de sua agência, todos com aplicativos da Apple, usassem os produtos Microsoft, ele respondeu:

It’s not a matter of forcing people. It’s getting them to want to use it. If you can’t, you’re not going to do great advertising.

A Microsoft está em boas mãos.

Este é um post que ficou na fase de rascunho e ajustes há mais de um mês. Ainda não estou satisfeito, mas resolvi publicá-lo, pois ele estava começando a me assombrar…

Por Rodrigo van Kampen

Este post foi publicado em 10-06-08, às 16:41, na categoria Artigo, com as tags assessoria, ergonomia, marketing, microsoft, publicidade, qualidade, usuário, web. Você pode acompanhar os comentários desse post pelo feed RSS. Você pode deixar um comentário, ou um trackback.